Ça fait longtemps qu’il n’y a pas eu de nouveauté sur ce blogue alors en voici!

De nos jours, nous nous faisons souvent lancer l’invitation, sur les emballages de produits ou sur les sites corporatifs, de commenter ou poser des questions. Un petit truc marketing suggérant la transparence et les bonnes relations avec le client qui essentiellement repose sur le faible, même presque inexistant, taux de participation. Qui a vraiment envie d’appeler un manufacturier de Yogourt sur sa ligne 1-800 pour lui faire part de son mécontentement face à la réduction de la quantité dans un pot qui est resté au même prix? (Aviez-vous seulement remarqué?)

Mais que se passe-t-il quand quelqu’un appelle ou écrit? Quelqu’un d’insistant, le client fatigant qui veut une réponse et qui ne se contente pas de la cassette. Finiront-ils par répondre? Vont-ils ignorer la demande? Est-ce que la transparence est réelle?

De temps à autre je vais prendre le temps de poser des questions à des entreprises ou des personnalités publiques et je publierai la correspondance ici. Je crois que c’est une bonne façon de mettre en lumière l’usage abusif de la langue de bois, le spining et le discours corporatif préformaté.

Dans ce premier épisode, j’ai demandé à Lowblaws et Métro de justifier la différence de politique entre les sacs de plastique à la caisse et les sacs de plastique dans la section des fruits et légumes, un sujet déjà abordé ici (dans les commentaires).

Voici le fil de la discussion (notez que les courriels étaient signés, mais que pas soucis de respect pour la vie privé des employés de ces corporations, j’ai supprimé ces informations):

Courriel envoyé simultanément à Loblaws et Métro (10 juin) :

Suite à votre récente décision, au nom de l’environnement, de vendre les sacs de plastique servants à transporter nos achats, j’aurais une interrogation à laquelle vous pourrez certainement répondre et ainsi m’éclairer sur la réelle intention derrière cette politique.

Pourquoi y’a-t-il toujours un rouleau de sacs de plastique offerts gratuitement dans les sections des fruits et légumes? Un sac de plastique, qu’il serve à la caisse ou dans la section des fruits et légumes n’est-il pas tout aussi dommageable pour l’environnement? Si votre souci est réellement l’écologie, ne serait-il pas conséquent de mettre en place un autre système dans cette section?

Pour l’instant, j’ai l’impression que vous vous achetez une bonne conscience seulement sur les aspects qui ne vous incommode pas, en présument que l’absence de sacs de plastique dans la section fruit et légumes rendrait le passage aux caisses beaucoup plus lent et ainsi aurait des conséquences néfastes sur vos coûts d’exploitation.

Pouvez-vous s.v.p. me justifier votre différence de politique envers les sacs de plastique aux caisses et devant l’étalage des pommes?

Réponse robotisée de Métro :

Nous accusons réception de votre courriel au Service aux consommateurs de Metro Richelieu. Conformément à notre politique, nous répondrons à votre courriel dans un délai maximal de 48 heures durant les jours ouvrables. Veuillez noter que nos heures d’ouverture sont du lundi au vendredi de 9h00 à 16h30. Nous communiquerons donc avec vous sous peu. Merci et bonne journée !

Réponse robotisée de Loblaws :

Merci davoir visité notre site Web. Le service à la clientèle a bien reçu votre message et vous répondra dans les plus bref délais. Nous vous remerçions pour lopportunité  dadresser vos inquiétudes.

Réponse humaine de Métro (11 juin) :

Bonjour Monsieur Martel,

Nous avons pris connaissance de votre courriel dans lequel vous formulez des commentaires sur la perception de 5 ¢ par sacs. Metro renforce son engagement environnemental par le biais d’un programme à volets multiples, le premier étant de réduire l’utilisation des sacs d’emplettes, qui l’aidera à atteindre des objectifs en matière de développement durable. La principale mesure de ce programme est la création du Fonds Éco École qui fut lancé officiellement le 1er juin 2009, soit la date où tous les magasins Metro du Québec (Metro, Metro Plus, Super C et Marché Richelieu) ont commencé à percevoir 5 ¢ par sac d’emplettes. Cette mesure vise à réduire l’impact de nos activités sur l’environnement et à promouvoir de saines habitudes de vie.

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous écrire ; les commentaires reçus sont très importants pour nous, car ceux-ci nous aident à améliorer nos services et à répondre aux exigences de nos clients.  Soyez assuré que ceux-ci furent transmis à la direction de Metro.

Nous vous prions d’accepter, Monsieur Martel, nos cordiales salutations

Ma relance à Métro (11 juin):

Bonjour madame,

Merci de votre bien avoir voulu répondre à mon courriel.  Cependant, vous ne m’éclairez pas vraiment concernant les sacs de plastique pour les fruits et légumes. Où ce situent ces sacs de plastiques dans vos objectifs en matière de développement durable et votre désir de promotion de saine habitudes de vie? Allez vous les facturer eux aussi ou continuer ce double standard peu cohérent?

Bonjour Monsieur Martel,

Nous avons pris connaissance de votre second courriel.  Nous ne sommes pas en mesure de vous donner plus d’information sur votre demande.   Toutefois, nous vous prions de noter que tous les commentaires reçus font l’objet de rapport mensuel à la Direction de Metro Richelieu ainsi qu’aux services visés par ceux-ci.

Dans le cas présent, vos commentaires furent donc transmis à la Direction ainsi qu’à la responsable des Affaires corporatives, qui mettront tous les efforts possibles afin d’assurer un suivi.

Nous vous prions d’accepter, Monsieur Martel, nos cordiales salutations

Réponse humaine de Loblaws (28 juin) :

Merci d’avoir pris le temps de nous écrire, vos commentaires sont important pour nous. Nous vous prions aussi d’accepter nos excuses pour les délais. Pour faire suite à votre courriel, en tant que plus important détaillant en alimentation au Canada, nous avons la responsabilité de contribuer activement à la réduction de la quantité de matières résiduelles dans les collectivités.

En 2008, nos clients nous ont aidés à distribuer 328 millions de sacs en plastique de moins qu’en 2007. Cette initiative s’inscrit de façon logique dans le cadre de nos efforts visant à nous permettre d’atteindre notre objectif en matière de réduction des matières résiduelles et à tenir compte des préoccupations de la population en matière d’environnement.

Les données recueillies par Loblaw révèlent que les magasins exigeant des frais minimes pour les sacs en plastique en distribuent 55 % moins par tranche de 1000 $ de ventes que les magasins qui offrent les sacs en plastique gratuitement. Les magasins offrant un rabais visant à récompenser l’utilisation de sacs réutilisables distribuent environ seulement 4 % moins de sacs en plastique par tranche de 1000 $ de ventes.

Notre but ne consiste pas à faire de l’argent, mais bien à réduire la quantité de sacs en plastique en circulation Loblaw est fière de consacrer une partie des profits tirés de la vente des sacs en plastique dans les magasins détenus par l’entreprise au programme de partenariat environnemental que nous avons établi avec WWF-Canada. Loblaw devrait ainsi verser 3 millions $ sur trois ans en appui à la nouvelle campagne de WWF-Canada intitulée Share It . Cette campagne a pour but d’inciter 1 million de personnes à poser quelques gestes simples et à modifier certaines habitudes en vue d’avoir un effet positif majeur sur l’environnement.

WWF-Canada a établi un partenariat avec la Fondation Québécoise en Environnement pour le Québec. La balance des profits servira à couvrir les coûts associés au programme de réduction à la source des sacs en plastique et sera réinvestie dans l’entreprise, notamment au niveau des prix et du service à la clientèle.

Pour ce qui est des sacs de plastiques disponibles dans la section des fruits et légumes, ces sacs sont disponibles pour raison d’hygiène. Le même s’applique pour la section des viandes. Nous sommes conscients que la charge de sacs de plastique est juste un petit pas dans la bonne direction et nous sommes toujours a la recherche de nouvelles manières pour améliorer notre mission de devenir la compagnie la plus “verte”.

Merci encore de nous avoir écrit, je vous pris d’accepter mes salutations distinguées.

Bien à vous,

S.Martel
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